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当出现“第三者”时,医患该如何进行有效的沟通

更新时间:2019-10-08     点击次数:631次     来源:

医患关系作为一种重要的社会关系,不可避免地受到互联网技术的影响,相关专家指出,互联网技术的普及颠覆了传统的医患关系,虽然提供了多种沟通平台,但也影响着医患双方的体验。

如今,互联网在医疗系统已得到广泛应用:从急诊部、门诊手术中心到住院部急症护理病房,互联网无处不在。各医疗机构的电子病历(EHR)管理系统或许各有不同,但有一点是相通的:医生面诊患者时,大都不会面朝患者,而是朝向电脑屏幕,并不断点击鼠标、敲打键盘。

可见,互联网技术正逐渐演变为医患互动中的“第三者”,并深刻地影响着医患双方的体验。

据研究显示,医生平均每次诊疗活动要点击鼠标200次,每天还要花费1-2小时的时间管理电子病历,电子病历的录入逐渐成为医生的负担,医生职业倦怠感增加;另外,患者有限的学问水平和社会经济地位,也很容易让电子病历成为降低患者满意度的“推手”。

在意识到电子病历可能造成的这些损害后,有人便想完全弃之不用。这种因噎废食的想法其实并不明智,因为电子病历本身也有诸多优点。比如,可以提高病历文件的可及性和易读性;提高医疗服务的安全和质量,改善医疗服务;提高医院管理水平……毫无疑问,电子病历正成为患者就诊过程中不可或缺的一部分,并将持续贯穿于医疗服务的方方面面。

那么如何才能有效管理电子病历,在减少认知损害风险的同时,改善医患互动?

1、确保诊室设置得当

医院在考虑场景设置时,可以专门将诊室布置成适合“患者—医生—电脑”三方沟通的模式,让医患双方都能很方便地看到电脑屏幕。为此,医院可以使用移动式电脑或移动式屏幕,或者将屏幕固定在双方均可见的位置。

房间布置的重点是促进患者参与,让患者在加入或发起讨论时,能够在电脑屏幕上查看、指出或强调相关项目。如此一来,医生就不会再背对着患者并盯住屏幕、不经意间向患者发出强烈的排斥信号了。

2、诊疗前预览和预填充病历

提前预览患者的病历的确会增加就诊初期的用时,不过,若为节省时间而忽略这一步,医生的后续工作便会备受困扰:就诊过程若缺乏组织性,会降低医患双方的满意度,最终导致诊疗时间更长。

快速预览患者的病历,医生会增进对患者的了解,包括患者最近的治疗记录、化验结果和用药情况。在诊室里,医疗团队的其他成员可以帮助医生实行一些任务,并协助患者流动。

3、给予恰当的问候

医患接触的最初两分钟,患者将决定是否要信任和敬重医生。社会心理学家表示,初次见面时人们希翼感受到热情和力量。因此,在接近患者时,医生要适当地问候对方。问候方式可结合学问背景,比如握手、碰拳等,问候时间通常为15-20秒,医生需待问候完毕再走向电脑。

另外,医生可以在正式诊疗前继续和患者闲聊一会儿,以建立人际联系。除了通常的问候和先容,建议医生最好明确说明电脑的功用。虽然这一做法显得有些过时,但必要的说明可以减少使用电子病历系统而造成的医患沟通障碍。

4、最大限度地减少凝视电脑时间

实时输入信息可以帮助医生节省诊疗时间,但如果医生一直凝视电脑,就会错过建立医患关系的关键时机。

因此,除了借助打字员、听写工具、学习盲打技巧外,医生可以运用积极倾听的技巧,比如,在打字的同时,使用“继续词”暗示对方自己正在倾听其讲话,回应患者。

医生从面向患者进行沟通转到面对电脑打字或查阅相关数据时,可以采用“信号提示”法,告诉患者自己正在做什么。比如当医生说“我在看你的化验结果”时,他其实仍在关注患者,同时让患者知道,他要使用电脑了。

5、保持与患者的联系

医生通过言语或非言语方式表达共情具有治疗效果,并能提高患者满意度和依从性。

研究发现,当患者开始敞开心扉谈论自己的情绪时,如果医生能够将手从电脑前移开,并将电脑显示器推到一边,同时身体和眼睛都转向患者,并全神贯注于患者,就可以和患者建立稳固的联系。

6、与患者信息共享、共同决策

电脑可以向患者提供额外的教育支撑,从而促进治疗方案的制定。医生需要核实患者的学问水平、所用语言和视力情况,以发挥电脑的最大功用。

使用电子病历时,医生可以预先准备患者须知(或网站参考),以及社区支撑服务、药物副作用和随诊预约等相关信息。医生将屏幕移到靠近患者的位置,并指出相关区域,可以让患者了解到重要医疗信息的同时,感受到医患之间的合作氛围。

7、随诊支撑

医生在诊疗结束之际主要达成了三项目标:核查患者是否理解医生讲述的相关内容;进行随诊安排;提供支撑。

电脑可以用来提供清晰的随诊指示,打印疾病管理、用药和转诊等信息。医生或其他医护人员可以很轻松地为患者打印以上全部信息。此外,还有一些机构通过患者诊疗门户网站向患者提供随诊支撑,门户网站借助电子病历进行沟通。门户网站上的沟通可以包含患者的随诊问题或顾虑、重要的健康信息以及检查报告的副本等。

互联网是科技发展给人类带来的重要工具,传统的医患关系因为互联网时代的发展发生了转型,患者通过互联网也对医疗方面有了更高更多的需求,对此,医院应通过互联网平台来对患者医疗健康意识加以引导、纠正,并积极搭建良好的沟通方式。


(编辑:上海医匠)

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