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牙科诊所患者的不良体验来自哪里?

更新时间:2018-11-16     点击次数:1131次     来源:

1.就诊环境差强人意

医疗行为的特殊性决定了患者对环境的要求较高,环境不仅要舒适、私密,同时还要符合医疗行为所要求的安全、控菌等。口腔医疗行为更是比一般的医疗行为多了一层“服务”属性,市场化程度也相对较高,患者们(大众)尤其对口腔医疗环境的希望值会加强。如果诊疗环境没有达到患者所期待的安全、卫生、私密,就会让患者的就诊体验大打折扣。

2.不能令人信任的医生

医生的信息常常是患者最为关注的主体,医生的学历背景、工作经历、为人甚至外在形象等等都会影响患者对其的信任。有一些医疗机构可能会为了包装医生,为医生虚构一些“光环”,甚至夸大学历、经历等,这样的情况一旦被患者发现,会给患者带来非常糟糕的体验,并将直接失去患者对医生乃至诊所品牌的整体信任。



3.医务人员态度差

最容易“得罪”患者的莫过于医务人员的态度。前台、护士、医生甚至打扫卫生的保洁员的态度,都会影响患者的体验,比如初诊时的询问、对患者说话的礼貌性、引导患者就诊的方式、缴费时的态度等等,每一个环节、每一个人的不注意,都可能会让患者的体验变得差。

4.操作中的表现

操作中医护的表现不佳有可能会使患者体验瞬间滑坡,以牙科诊所为例,比如洗牙时的水雾是否会弄得患者满脸都是,是否有器械掉落,甚至医生、护士佩戴手套、帽子等行为,都会被收入患者的眼中——熟练的操作会被判断为专业性较高,而慌乱的操作或不符合控菌规范的操作会使患者在专业度方面产生不好的感觉。

5.就诊流程的不够完善

电话是否有人接听?进门诊是否有人及时接待?治疗后是否有人详细交待注意事项?对于有就医经验或者有周期性检查就诊经验的患者,接诊、就诊、随访流程的不完善很快就会被这样的患者感受到,从而引发不快。

6.收费太高/不透明

口腔医疗大部分是医保无法报销的,需要患者自行承担的;而看牙对于目前大部分国内人民群众来说都是价格不菲的。为口腔医疗服务付费是患者可以接受的,价格上的犹豫也是正常现象,但如果在收费层面进行欺瞒是一定会让患者产生直接的不快。

7. 疼!

研究显示,“疼”是72%的牙科恐惧症患者的主要诱因,但需要注意一点的是,患者有时无法准确描述自己的感受,所以就会出现:听到钻针的声音——“疼”!凉水进入口中——“疼”!洗牙的时候感受到洁牙尖的震动——“疼”!洗完牙倒吸一口凉气——“疼”!



当然,大家医生都知道在洗牙时和洗牙之后可能会发生一过性的“酸”或“刺激”的感觉,是因为牙本质敏感,这种敏感的感受也常常会像疼痛一样带给患者不愉快的体验。所以避免和解决疼痛和不愉快的看牙体验是大家极力希翼避免的。

牙本质敏感着实是一件令人烦恼的事情,目前已经有很多技术方法来预防或者缓解牙本质敏感,比如大家常用的抗敏感牙膏,还有口腔诊室内也有多种抗敏感的治疗。


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