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中国私人诊所运营成功之道

更新时间:2018-09-03     点击次数:1528次     来源:

市场的法则就是大浪淘沙,优胜劣汰。 随着公立医院的改革不断深化,非公立医疗机构的未来,不仅在高端专科,同时在广阔的基层社区,尤其在健康服务与管理、大数据和AI、人工智能及互联网和移动医疗等领域,都将迎来巨大的发展空间。这一切都充分体现了非公立医疗机构的明显发展优势,与公立医院形成了鲜明的差异互补。

当前,面对医疗服务市场激烈的竞争,从“如何得到销售”转型到“客户的终身价值”的转变,从抢攻市场占有率转变为争取到客户满意率,各类医疗机构正面临着前所未有的考验,机遇和挑战并存。那么如何在强大的浪潮中屹立不倒呢?



很显然,诊所要积极应对时代的变化,要有崭新的格局和思路,盘活资源,在改良、改革、改善上多下功夫,强化自身的系统自我造血机制,因为一套完整的诊所经营模式体系应该包括形象定位、业务系统、资源整合能力、新盈利模式、自由现金流结构和医院价值观六个方面。

一、做好战略定位现在,诊所正经历从机会导向转向战略导向的系统变革期,因此,愈来愈多的诊所开始从战略层面尤其是品牌塑造上进行统筹规划,而一改以往注重内功忽略营销的做法。

诊所的市场营销其灵魂应该是两个字,一是“参”,客户参与诊所业务经营,特别要在互动中给予客户良好的体验;二是“感”,客户深受感动,诊所提供的产品和服务打动人心超出预期,使客户大为感动。诊所需要在深化市场化取向方面应该做出变革,这主要表现在两个方面:一是外部市场化,激活客户,以客户为中心经营诊所,为客户创造最好的价值,特别是解决客户的“痛点”;二是内部市场化,激活员工,以员工为主体经营诊所,建立小团队的经营机制,以最小的经营单元直接面向市场。通过深化市场化改革提高诊所创造用户价值的能力,提高员工自主创造价值的能力。

如今,在市场经济体制下运营的现代运营管理,对诊所管理者提出了更高的标准和要求,以往的经验型管理模式将被科学化、规范化、个性化、定制化的管理模式取代,尤其是当下需求升级,消费者需要的是从服务的满意感转型为精神层面的满足感,想要吸引别人的目光,就必须拥有自身的学问、创新、体验及情怀。

二、抓好品牌建设 诊所品牌营销的本质就是培养客户的消费信仰,增加品牌黏性。

作为诊所品牌的核心内容,技术品牌建设就是通过高水准的医疗质量在社会公众中确立技术优势,让患者对诊所的医疗质量充满信心。良好的口碑不仅仅是诊所的一种资源,也是一种高效、低成本的营销手段。

1、左右消费者感知服务质量的四大差距

客户对服务的希望与服务提供者认知之间的差距。

服务提供者对客户希望的认知与服务质量规范之间的差距。

服务质量规范和服务提供者实际行动之间的差距。

服务提供者的实际行动与服务提供者沟通之间的差距。

2、服务质量评估的标准

规范化和技能化

态度和行为

可亲近性和灵活性

可靠性和忠诚感

自我修复

名誉和可信性

3、服务质量评估的方法

第一步测定客户的预期服务质量

第二步测定客户的感知服务质量

第三步确定服务质量,即服务质量=预期服务质量-感知服务质量

4、医疗服务模式

就医环境优美舒适化。实施与环境相配套的优质服务。

采取个性化定制化服务。因人而异,提供不同的服务。

患者至上。诊所的服务流程必须充分考虑病人的利益,优化流程,为病人提供方便、安全的人性化医疗服务。

实现医疗、保健、康复、健康教育、防病5位一体的服务模式,以预防为主,注重病人的心理健康及治疗后的康复和保健。普及防病常识、慢性病干预为主要内容的健康教育,延伸预防保健的服务内容。

诊所需要以新的姿态去积极探索,找到一条适应市场经济可持续发展的长效诊所服务机制。以患者为导向构建医院品牌资产:第一,建立医院品牌认知;第二,赋予医院品牌内涵;第三,建立医院品牌回应;第四,建立医院品牌关系。

三、找好商业模式 在激烈的医疗市场竞争中,诊所除了拼技术、拼设备等硬实力外,不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。

就诊所而言,需要构建生态圈价值链,而且越快越好。对于一些不具备构建生态的条件诊所而言,那就要思考怎样充分利用现有的平台。聚集优势资源,瞄准特定核心人群,充分发掘用户的痛点,塑造产品的价值个性,不断的提升客户的专业认知,创建客户深度交互的场景。所有营销工作的出发点,就是要把着眼点聚焦在患者身上。建立品牌资产的关键在于发展与客户之间的互相依赖、互相满足的关系。向患者提供更加实惠服务,成为同行业市场竞争的新焦点。注重研究患者的服务需求,及时的为他们提供满意的服务,是诊所在市场中立于不败之地的重要手段。

四、搞好危机公关 医患矛盾等引起的危险随时存在。

如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机,使危机的破坏性减少到最低限度,并从危机中获得新生?

“第一性”原则:一旦事件发生以后,一线员工对事件的处理是非常重要和关键,要在第一时间,第一地点,第一态度与消费者达成谅解。

“和为贵”原则:用良好的态度与投诉者沟通,避免事态扩大,或被媒体曝光。

充分沟通的原则:“沟通”包括与投诉者和公众的沟通。如果事态没有扩大到媒体曝光,公众知道的程度,与投诉者的沟通,关键是协商解决处理事件的方法,医院可以适当妥协,满足患者的要求。如果事件已经经过媒体曝光,发展到广为公众关注和知晓的程度,这时候与公众的沟通最为关键,诊所应该积极澄清事实,取得消费者的信任和支撑,从而有力减小危机的危害程度。

树立信誉的原则: 信誉是诊所的生存之本,也是诊所危机公关的精髓所在,而最大限度的消除危机的负面影响,树立诊所的良好形象和信誉,是完美危机公关追求的目标。树立信誉的关键是要以“诚”对待公众,开诚布公地与公众沟通,积极改进企业的失误,从而赢得公众的谅解。

强化员工的服务意识,不断地进行服务技能的培训、医德医风教育、危机感教育、价值观念的教育,尽可能的避免危机事件的发生,使全体员工目标明确,同心协力,自觉地去开发医疗机构服务市场,最终赢得医疗服务市场。

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